Estrategias de comercio digital para mejorar el compromiso de los clientes

Encora | septiembre 11, 2020

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El comercio digital nunca ha sido tan importante como durante la actual pandemia mundial. Las compras en las tiendas se han detenido en gran medida, y cada vez más minoristas se esfuerzan por migrar sus operaciones a operaciones en línea. Los expertos en marketing predicen que las ventas en línea superarán los 27 billones de dólares en 2020, aunque las tasas de crecimiento anual se ralenticen en los próximos años. En estos tiempos críticos, ¿cómo pueden los minoristas, ya sea que hayan tenido una presencia en línea durante décadas o sean relativamente nuevos en el comercio digital, servir mejor a sus clientes?


Pivot-Ready

Dada la ubicuidad de la incertidumbre en estos días, es importante que el comercio digital se mantenga ágil, se ajuste y adapte su presencia rápidamente para captar y satisfacer las necesidades de sus clientes. Las investigaciones han demostrado un gran aumento no solo de las compras en línea, sino también de los servicios de recogida en la acera y de compra en línea y recogida en persona. Las tiendas se adaptan rápidamente a las necesidades y demandas de los clientes. Su capacidad de respuesta es un éxito rotundo entre los clientes. Los autoservicios de suscripción también han experimentado un salto. Se prevé que los ingresos del mercado de servicios de suscripción alcancen casi 10.800 millones de dólares estadounidenses en 2022. Pensar desde la perspectiva del cliente y ser creativo es una parte importante para mantenerse ágil en los tiempos actuales.

Mejores prácticas para el comercio digital

El comercio digital está abordando las necesidades de sus clientes a través de la personalización y las mejores prácticas de UI/UX para facilitar el uso de los sitios web y las plataformas móviles.

Educar vs. Asistir

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“Muchas veces las empresas luchan por buscar el equilibrio entre educar a sus consumidores en línea sobre su marca y ayudarlos a encontrar los productos que buscan lo más rápido posible”, dijo Aaron Linkous, Jefe de pensamiento creativo y de diseño, Comercio Digital en Encora. Hizo hincapié en que para tener éxito en el comercio digital, es fundamental pensar como los clientes. ¿Cuánto necesitan saber realmente sus clientes sobre su marca para comprar con usted? Probablemente no tanto como se podría pensar. Resista la tentación de educar en exceso a sus clientes y céntrese en ayudarlos a encontrar los productos que necesitan.

Navegación sencilla
Cuando diseñe la navegación, imagine cómo utilizará su cliente la interfaz. No lo complique demasiado. Utilice las opciones de autosugerencia, autocompletar en las barras de búsqueda, ofrezca sugerencias sociales, recomendaciones basadas en los artículos comprados recientemente, sugerencias de productos más vendidos, etc., para mantener a los clientes comprometidos y guiarlos rápidamente a los productos que están buscando. En resumen, simplifique su navegación para mantener a sus clientes comprometidos con su plataforma.

Diseño altamente utilizable
Pensar como un cliente implica un nivel de personalización en UI/UX y en marketing. Por ejemplo, si el comprador medio de un sitio tiene 55 años o más, el sitio debería ofrecer un tamaño de letra mayor, botones más grandes con más espacio alrededor para adaptarse a condiciones como la artritis, etc.

Alto rendimiento
Desde el punto de vista del rendimiento, el sitio web de comercio electrónico o la aplicación móvil deben proporcionar una experiencia fluida a los clientes. Su UI/UX debe permitir tiempos de carga rápidos. La misma información y los mismos productos deben estar disponibles tanto en la versión de escritorio como en la móvil del sitio web, para que los clientes que prefieren conectarse con su marca en un dispositivo no se pierdan nada.

Estilo
Un buen sitio de comercio digital debe incluir jerarquías claramente definidas en los titulares, los tipos de letra, los colores y los botones de llamada a la acción. El estilo debe ser coherente en todo momento en cuanto a tamaño y repetición. El espacio en blanco es un bien de primera calidad y cuanto más haya, más fácil será digerir la información de la página. Utilice las pruebas A/B y las prácticas de optimización de la conversión. Las experiencias masivas no son lo ideal, siempre hay espacio para la personalización sin dejar de seguir las mejores prácticas.

Personalización

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“Las empresas que proporcionan las experiencias más personalizadas tienen la mayor oportunidad de triunfar”, subrayó Linkous. Un estudio reveló que el 80 % de los clientes son más propensos a comprar un producto o servicio de una marca que ofrece experiencias personalizadas.
“Pero”, continuó, “al mismo tiempo una empresa no puede arriesgarse a alejar a los clientes que no conoce”. La experiencia por defecto debe ser tan poderosa como la personalizada. Dicho esto, el uso de la personalización impulsa las conversiones.

Una de las muchas formas de personalizar una experiencia es a través de los embudos. Los embudos son el medio por el que un cliente llega al sitio, ya sea a través de una búsqueda orgánica en Google, una campaña de marketing por correo electrónico o un anuncio en Facebook. Cada embudo se puede personalizar para que un cliente que entra desde una campaña de marketing por correo electrónico tenga una experiencia ligeramente diferente a la de alguien que busque el nombre de la empresa en Google. Si un cliente ha realizado compras en el pasado, también se puede aplicar la personalización ofreciendo sugerencias y productos similares.

Estudio de caso
Encora trabajó con 1-800 Flowers para personalizar su negocio con un éxito asombroso. “Cuando Encora comenzó con su sitio web, su tasa de conversión era del 3 % en móvil y tenían menos de 1.000 transacciones al día. Ahora su tasa de conversión se triplica de media y tienen cerca de 10.000 transacciones al día durante los periodos de mayor actividad”.

Encora ayudó a desarrollar nuevas vías de negocio para la empresa, incluidos, servicios de suscripción, plataformas B2B, contenido de marketing, nuevas características del sitio, y chatbots para la asistencia personalizada.

Pero Linkous subrayó: “Lo que impulsará el éxito de nuestros clientes es tener un profundo conocimiento de su análisis de comercio electrónico. Si no tienes una visión clara y datos limpios, es difícil hacer sugerencias y demostrar que tu hipótesis ha funcionado. Ese análisis es una cosa cultural que yo sugeriría que todas las empresas prioricen”.

Asociación ideal

Cuando busque un socio que ayude a su empresa a optimizar su presencia en el comercio digital, querrá trabajar con una empresa que entienda su negocio. Un socio debe estar dispuesto a entrar en el meollo del negocio con usted, para entender realmente su negocio. También deben preguntarse, ¿cuál es el objetivo más importante que hay que alcanzar con el proyecto? ¿Cuál es la métrica clave de su empresa? A partir de ahí, juntos pueden desarrollar y aplicar una hoja de ruta para el éxito.

Reflexiones finales

El comercio digital está experimentando una nueva era de crecimiento. Esto supone una oportunidad para que los minoristas en línea ofrezcan a sus clientes exactamente lo que buscan. Pero para conectar realmente con sus clientes, las empresas online deben ser capaces de pivotar rápidamente y ofrecer nuevos servicios y adelantarse a las necesidades de los clientes pensando como ellos. Desde el punto de vista tecnológico, el comercio digital debe seguir las mejores prácticas de UI/UX para conseguir un sitio sencillo, informativo y fácil de usar que guíe a los clientes sin problemas a través del proceso de compra. La personalización es también una característica clave que seguirá desempeñando un papel importante en las tasas de conversión del comercio electrónico. Por último, si una empresa está pensando en contratar a un equipo profesional que la ayude a liberar su potencial, debe encontrar un equipo que dé prioridad a la comunicación y que esté dispuesto a hacer lo que sea necesario para entender realmente el negocio. Es un momento emocionante para explorar lo que el comercio digital puede hacer por su negocio y cómo puede crear conexiones significativas con los clientes.

Las soluciones de comercio digital de Encora han tenido un impacto continuo en el rendimiento de más de 300 empresas, gobiernos, instituciones educativas y organizaciones sin fines de lucro de todo el mundo. Contamos con un equipo de profesionales altamente cualificados que se destacan por ofrecer soluciones de comercio digital accesibles y personalizadas. Póngase en contacto con nosotros para hablar de cómo podemos ayudar a su empresa a aprovechar el potencial del comercio digital.

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