Cumpliendo la intención del usuario con buen UX

Recientemente, Google cambió sus parámetros de SEO para enfocarse más en la intención de búsqueda. Google cuestiona qué es lo que la persona realmente está buscando cuando introduce palabras en la búsqueda. Esta intención determinará los resultados que muestra Google. 

Este cambio en SEO está obligando a las compañías a reconsiderar su contenido. El contenido en este caso no es solamente el texto escrito que emplea un producto para atraer usuarios, sino que involucra el paquete completo del producto, incluyendo el diseño. ¿Cómo influye la intención en el diseño y viceversa? O en una perspectiva más amplia, ¿cómo influye la intención en la totalidad de la experiencia de usuario (UX)?

De este modo, las empresas así como los desarrolladores ahora se cuestionan: ¿cuál es la intención detrás del uso? Un producto - ya sea un sitio web, una app o un dispositivo activado por voz - debe tomar en consideración la intención del usuario a la hora de usarlo si desea mantener su relevancia. 

La intención del usuario

¿Qué es la intención del usuario? Es el ‘por qué’ detrás de una acción, como dijo Simon Sinek en su famoso Ted Talk. Y si podemos entender el por qué, la razón por la cual el usuario visita un sitio, la razón por la cual usa un producto, entonces podemos satisfacer esa necesidad. 

Usualmente, la intención del usuario es resolver un problema. Por ejemplo, quiero decorar mi mesa para que se vea bien para una cena. Las flores son una prioridad, pero no tengo tiempo para ir a la floristería. Para resolver este problema, entro en línea y ordeno unas flores que serán entregadas la tarde antes de la cena. Mi ‘por qué’ es que quiero que la mesa se vea bien y no tengo tiempo para resolver el problema yo mismo, por lo que necesito de alguien que me traiga el producto (flores). Así que este es un ‘por qué’ doble o una solución ‘dos en uno’. 

Muchas veces el propósito del usuario, su ‘por qué’ o su intención, se puede dividir en tres categorías, particularmente cuando se trata de productos de software como sitios web o apps. 

Informativo: este tipo de usuario busca información general o un entendimiento básico del producto o del tema.

Educacional: este tipo de usuario busca aprender algo específico o algún detalle acerca del producto o el servicio.

Transaccional: este tipo de usuario sabe exactamente lo él/ella desea. Estos usuarios están listos para comprar. Pueden tener algunas dudas o realizar comparaciones de precio, pero en general están listos para tomar acción. 

UX

¿Qué es UX? En resumen, UX se puede describir como un método de diseño de resolución de problemas enfocado en el usuario. También se puede definir como una forma de diseñar productos que pone a las personas primero, ya sea en línea o en la vida real.

La meta final de UX es crear una experiencia intuitiva y amigable que le permita al usuario cumplir su intención. Para asegurar una experiencia centrada en el usuario, las preferencias y lo que el usuario desea obtener de las funcionalidades contribuyen al diseño de la experiencia o del producto. La habilidad para brindar una experiencia positiva se traduce directamente en ganancias. De acuerdo con Forrester, cada $1 invertido en UX resulta en un retorno de $100.

UX y la intención del usuario

¿De qué forma trabajan juntos la intención del usuario y UX? Así como el usuario está intentando resolver un problema al utilizar el producto, UX es la resolución de un problema que hace posible que el usuario utilice este producto. En esencia, ambos la intención del usuario y el diseño de la experiencia de usuario trabajan para alcanzar la misma meta: resolver el problema del usuario o, dicho de otro modo, satisfacer su intención.

Volviendo al ejemplo anterior de las flores, el sitio en línea de la floristería que visité debería facilitar mi intención de comprar flores y hacer el proceso lo más fácil posible, incluyendo su envío y entrega, para que mi cena sea un éxito. Cuando visito el sitio de una floristería, una buena experiencia de usuario debería guiarme con respecto a los bouquets que están disponibles, precios, tiempos de entrega y método de pago. Si debo esforzarme demasiado para encontrar los tipos de flores que están disponibles, cuánto cuestan, etc., seguramente me daré por vencido y trataré de encontrar una ruta más fácil visitando el sitio de otra floristería. Recuerden, no tengo mucho tiempo para comprar flores - busco una experiencia rápida, fácil y placentera. Si no obtengo lo que busco de inmediato, lo más probable es que busque en otra parte. 

En resumidas cuentas, buen UX cuenta con un mapa de viaje del usuario que es fácil de seguir, una distribución intuitiva, una paleta de color, fotografías y un sistema de pago que se alinean para ayudarle al usuario a cumplir su intención de una forma fácil y agradable.

Esto significa que la creación de un producto de software debería, en teoría, comenzar desde el final. Su diseño no inicia con el producto en sí sino que comienza con el cliente que utilizará el producto y sus intenciones al usar el producto. ¿Por qué querría alguien interactuar con este producto o esta interfaz? Desde allí, la experiencia de usuario de un producto podría ser diseñado de la forma más práctica. Si los diseñadores y UX pueden ayudarle al usuario a resolver sus problemas al proveer acceso fácil y rápido a las herramientas que necesitan, entonces se vuelven parte de la solución y esto genera lealtad de parte del usuario así como retornos de inversión. 

Cierre

A medida que el acceso a la información por medio de internet y los buscadores evoluciona, haciendo más fácil que el usuario encuentre lo que busca, la experiencia de usuario de los productos tendrá que transformarse también. El enfoque reciente en la intención del usuario está creando una apertura para que los desarrolladores de software y los diseñadores aborden el tema de la intención de usuario por medio de sus productos y de la experiencia de usuario que brindan.